LE CLIENT AU PREMIER PLAN

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Depuis le début des années quatre-vingt-dix, et même bien avant, l'argent a été investi dans des applications informatiques telles la gestion de comptes, documentation de projets, outils de développement, toutes sortes d'aide bureaucratique qui facilitent le déroulement du travail. Mais maintenant, en l'espace de quelques mois, sur cette toile finement tissée de rapports entre performance de produits, réseaux de distribution, marchés, prix, concurrents et ainsi de suite, il paraît une nouvelle donnée, une donnée par excellence du domaine de l'avant-bureau: le client.

Qualifiée de lubie par d'aucuns, cette pièce dans le jeu de production et de ventes prend une importance croissante, une véritable révolution dans la pensée industrielle. Plusieurs sociétés de logiciel commencent à développer de nouveaux systèmes, systèmes destinés à mieux gérer le profil des clients actuels et éventuels. Ce sont des logiciels appelés Systèmes d'Information Orientés Clients, mieux connus par le sigle quelque peu barbare, SIOC.

L'enjeu, c'est la fidélisation des clients. On a estimé qu'il reviendrait jusqu'à dix fois moins cher de renforcer des rapports avec d'anciens clients que d'en cueillir de nouveaux. De plus, le consultant Fréderick Reicheld avance une idée quelque peu étonnante dans son livre « Le Pari de la fidélisation ». Pour une PME, dit-il, augmenter seulement de cinq pour cent le taux de fidélisation de sa clientèle pourrait rapporter gros: en dix ans, elle pourrait voir une augmentation des profits de l'ordre de cent pour cent — un beau cadeau pour une si mince croissance.

C'est alors que l'on voit de très grandes sociétés créer des applications de type « entrepôts de données », pour essayer de faire face à une concurrence de plus en plus acharnée. Ces applications regroupent des renvois sur des centaines de milliers de données concernant les clients, permettant la mise en jeu de différents scénarios selon des démographies diverses. Ainsi les sociétés pourraient-elles fignoler leurs stratégies vis-à-vis du marché pour mieux focaliser leurs ressources et leurs produits ou leurs services.

Le client n'est plus un simple pion dans un jeu industriel; il devient la priorité commerciale numéro un.